Nuestro vuelo fue cancelado por una aerolínea australiana y queremos un reembolso. ¿Hay algo que podamos hacer? | estilo de vida australiano

Reservamos con Virgin para viajar a Tasmania antes de Covid. La aerolínea canceló nuestro vuelo y aparentemente puso nuestro dinero en un «banco de viajes».

Esto no es de nuestro agrado y queremos un reembolso. Nuestro banco acordó continuar con esto hace aproximadamente un año, ya que MasterCard pagó los boletos.

Aún estamos esperando. ¿Hay algo que podamos hacer o perder?

Lee, Australia Occidental

Los vuelos, las cancelaciones y los reembolsos ya eran una fuente de estrés para los consumidores australianos antes de la pandemia y, sin un ombudsman dedicado a las aerolíneas, ha sido difícil lidiar con sus derechos. Luego se contagió de Covid-19. Ahora es muy confuso y difícil entender qué es justo y cuáles son tus derechos como consumidor. En primer lugar: lamento que tengas que lidiar con esto.

Ya se comunicó con su banco, pero probablemente no valga la pena continuar con este curso de acción. Esto se debe a que, en general, es menos probable que el proveedor de su tarjeta de crédito emita un reembolso o una «devolución de cargo» cuando ya recibió una compensación de la compañía a la que se opone. En este caso, ya obtuvo un crédito de vuelo, por lo que supongo que es poco probable que el proveedor de su tarjeta de crédito revierta el cargo en su tarjeta. Lo que es más importante, una disputa por una tarifa de tarjeta de crédito tiene una fecha límite, que suele ser de entre 90 y 120 días, y si su vuelo se reservó antes de Covid, esa fecha límite ha vencido.

Desafortunadamente, en su caso, los vuelos reservados con Virgin Australia el 20 de abril de 2020 o antes no son elegibles para un reembolso. Esta es la fecha en que Virgin Australia entró en administración voluntaria. Los directores designados de la empresa decidieron que solo se mostrarían todos los clientes afectados por la cancelación. Créditos para viajes futuros. Parece que eso es lo que podría estar pasando aquí y, en ese caso, mi mejor consejo es usar sus créditos de vuelo antes de que caduquen el 31 de diciembre de 2023.

Si viajar no está disponible para usted en este momento, no puede transferir sus créditos, pero puede usarlos para reservar un viaje para otra persona. Si tiene un amigo o familiar con planes de viaje inminentes, puede ser útil encontrar una manera de hacer que esto funcione para ambos. Como último recurso, puede obsequiar a un ser querido con un viaje como regalo.

Por otro lado, si su vuelo se reservó después del 20 de abril de 2020 y se canceló por razones ajenas al Covid, tiene derecho a un reembolso. La cantidad de molestias que implicaría obtener este beneficio es una historia diferente.

Desde el comienzo de la pandemia, las aerolíneas han sido notorias por su mal servicio al cliente, y si las restricciones de Covid se activan poco después de que surgiera su problema, es muy probable que su caso se pierda en la confusión y se vea arrastrado por todo el caos de Covid.

En general, según las Garantías para el consumidor de Australia, tiene derecho a un reembolso cuando una aerolínea cancela los vuelos y no se ofrece una alternativa «dentro de un tiempo razonable». Cuando eso sucede, la Comisión Australiana de Competencia y Consumidores establece: «La aerolínea debe darle al consumidor la opción de un vuelo alternativo diferente o un reembolso». Tenga en cuenta también la selección Que puede canjear el bono de viaje que se aplicó automáticamente a su cuenta por un reembolso completo.

Las garantías del consumidor no se aplican a los vuelos si cambia de opinión sobre el vuelo, pierde el vuelo por causas ajenas a la aerolínea o si las acciones de terceros causan la cancelación (por ejemplo, restricciones de viaje gubernamentales, razón por la cual es tan complejo y difícil durante una pandemia).

Como primer paso, debe comunicarse con la aerolínea si aún no lo ha hecho.

Las aerolíneas australianas generalmente están disponibles por teléfono, pero los tiempos de espera pueden ser bastante largos, por lo que le sugiero que use múltiples formas de contacto si tiene la capacidad; esto incluye mensajes directos en las redes sociales, chat a través del sitio web de la aerolínea y correo electrónico.

El sitio web de Virgin Australia indica en sus Condiciones de Transporte que deben cumplir con la Ley del Consumidor de Australia en términos de su responsabilidad por las cancelaciones de vuelos iniciadas por ellos.

Utilice los términos de transporte y la ACCC como fuente cuando hable con la aerolínea. Según mi experiencia, las políticas de las aerolíneas a menudo permiten que más que los consumidores, y en ocasiones incluso el personal de servicio al cliente de las aerolíneas, sepan sobre ellas.

Finalmente, si bien las aerolíneas están obligadas a respetar las garantías de los consumidores australianos, lamentablemente no tienen que ponérselo tan fácil. Esto es cierto para todas las aerolíneas, no solo para Virgin. Si insistes, podrás obtener lo que te corresponde. Pero se necesita perseverancia. Tal vez durante mucho tiempo para esperar.

Hazle una pregunta a Kat

¿Tiene un problema de consumo australiano sobre el que le gustaría recibir el consejo de Kat? Complete el siguiente formulario para informarnos.